اتفاقية مستوى الخدمة
مستوى التوفر الموعود للعيادات المشتركة، وساعات الدعم، وما يحدث عند عدم الوفاء بالالتزام.
هذه الترجمة مقدمة للإعلام فقط. في حال وجود اختلاف، تعتمد النسخة الفرنسية.
هذه الوثيقة في طور الاستكمال: بعض المعلومات القانونية الخاصة بالناشر لم تُدرج بعد.
1.النطاق
يطبق هذا الالتزام على الاشتراكات المؤدى عنها السارية. ولا يطبق خلال الفترة التجريبية. ويمكن أن ينص عقد Enterprise على التزامات خاصة تسري حينئذ على هذه الالتزامات.
2.التوفر
يلتزم الناشر بتوفر شهري للخدمة بنسبة 99,5 %، يُقاس بنسبة الوقت الذي يستجيب فيه التطبيق للمستعملين المصادق عليهم.
لا تُحتسب كعدم توفر:
- عمليات الصيانة المبرمجة المعلن عنها قبل ثمان وأربعين (48) ساعة على الأقل، والمنجزة ويفضل خارج ساعات العمل، في حدود ثماني (8) ساعات في الشهر؛
- الانقطاعات الناتجة عن الزبون أو تجهيزاته أو اتصاله بالإنترنت؛
- حالات القوة القاهرة وأعطاب الشبكات العمومية؛
- وضع الصيانة الذي يبقى خلاله الاطلاع على الملفات ممكنا.
3.أرصدة الخدمة
إذا كان التوفر الشهري أقل من الالتزام، يحصل الزبون، بناء على طلب، على رصيد يُخصم من فاتورته الموالية:
| التوفر الشهري | الرصيد (% من الإتاوة الشهرية) |
|---|---|
| أقل من 99,5 % وعلى الأقل 99 % | 5 % |
| أقل من 99 % وعلى الأقل 95 % | 10 % |
| أقل من 95 % | 25 % |
يُوجه الطلب إلى الدعم خلال ثلاثين (30) يوما من نهاية الشهر المعني. وتُسقف الأرصدة في 25 % من الإتاوة الشهرية وتشكل التعويض الوحيد المستحق بخصوص التوفر.
4.الدعم
يمكن الاتصال بالدعم من الاثنين إلى الجمعة، من 9:00 إلى 18:00 (بتوقيت المغرب)، باستثناء أيام العطل، من فضاء «المساعدة» في الخدمة أو عبر البريد الإلكتروني contact@clinoly.com.
| الأولوية | مثال | أجل الرد الأول |
|---|---|---|
| مستعجلة | الخدمة غير متاحة لكل العيادة | 4 ساعات عمل |
| عالية | وظيفة أساسية غير متاحة | يوم عمل واحد |
| عادية | سؤال أو خلل غير معيق | يوما عمل |
5.النسخ الاحتياطي والاستئناف
تُنسخ المعطيات احتياطيا مرة واحدة يوميا على الأقل. وفي حالة كارثة، يستهدف الناشر فقدان معطيات لا يتجاوز أربعا وعشرين (24) ساعة واستعادة الخدمة في أجل لا يتجاوز ثماني (8) ساعات. وهذه أهداف وليست التزامات تخول الحق في رصيد.
6.إخبار الزبناء
يُعلن عن عمليات الصيانة المبرمجة والحوادث الجارية داخل الخدمة. وبعد كل حادث كبير، يرسل الناشر إلى العيادات المعنية خلاصة لأسبابه وللتدابير المتخذة.