Engagement de niveau de service
La disponibilité promise aux cliniques abonnées, les horaires d’assistance, et ce qui se passe quand l’engagement n’est pas tenu.
Document en cours de finalisation : certaines informations légales de l’éditeur restent à renseigner.
1.Champ
Le présent engagement s’applique aux abonnements payants en cours de validité. Il ne s’applique pas pendant la période d’essai. Un contrat Enterprise peut prévoir des engagements particuliers, qui prévalent alors sur ceux-ci.
2.Disponibilité
L’éditeur s’engage à une disponibilité mensuelle du Service de 99,5 %, mesurée comme la proportion du temps pendant laquelle l’application répond aux utilisateurs authentifiés.
Ne sont pas comptées comme indisponibilité :
- les maintenances programmées annoncées au moins quarante-huit (48) heures à l’avance, réalisées de préférence en dehors des heures d’activité, dans la limite de huit (8) heures par mois ;
- les interruptions dues au Client, à ses équipements ou à sa connexion internet ;
- les cas de force majeure et les défaillances de réseaux publics ;
- le mode maintenance, pendant lequel la consultation des dossiers reste possible.
3.Crédits de service
Si la disponibilité mensuelle est inférieure à l’engagement, le Client obtient, sur demande, un crédit imputé sur sa facture suivante :
| Disponibilité mensuelle | Crédit (% de la redevance mensuelle) |
|---|---|
| Inférieure à 99,5 % et au moins 99 % | 5 % |
| Inférieure à 99 % et au moins 95 % | 10 % |
| Inférieure à 95 % | 25 % |
La demande est adressée au support dans les trente (30) jours suivant la fin du mois concerné. Les crédits sont plafonnés à 25 % de la redevance mensuelle et constituent la seule compensation due au titre de la disponibilité.
4.Assistance
L’assistance est joignable du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (heure du Maroc), hors jours fériés, depuis l’espace « Aide » du Service ou par courrier électronique à contact@clinoly.com.
| Priorité | Exemple | Délai de première réponse |
|---|---|---|
| Urgente | Service inaccessible pour toute la clinique | 4 heures ouvrées |
| Haute | Fonction essentielle indisponible | 1 jour ouvré |
| Normale | Question, anomalie sans blocage | 2 jours ouvrés |
5.Sauvegardes et reprise
Les données sont sauvegardées au moins une fois par jour. En cas de sinistre, l’éditeur vise une perte de données de vingt-quatre (24) heures au plus et un rétablissement du Service en huit (8) heures au plus. Ces objectifs ne constituent pas des engagements ouvrant droit à crédit.
6.Information des clients
Les maintenances programmées et les incidents en cours sont annoncés dans le Service. Après un incident majeur, l’éditeur communique aux cliniques concernées une synthèse de ses causes et des mesures prises.